Klachtenprotocol Timmerman Sierbestrating

3. Klachtenprocedure

3.1 Indienen van een klacht

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

– Via e-mail: klachten@trendrijktijdloostimmerman.nl

– Telefonisch: 0522-480761

– Mondeling, op kantoor of op locatie – deze wordt direct schriftelijk vastgelegd door de

medewerker en doorgezet naar Hans en bij afwezigheid naar Thijs. Daarna wordt de betreffende

persoon ook gebeld met de toelichting van de klacht.

3.2 Bevestiging van ontvangst

Binnen 4 uur na ontvangst van de klacht krijgt de klant een bevestiging via e-mail of telefoon.

De klacht wordt geregistreerd in het interne klachtenregister met:

– Naam van de klager

– Datum en tijdstip

– Omschrijving van de klacht

– Betrokken project of medewerker

– Actie die ondernomen zal worden

3.3 Behandeling van de klacht

– Hans Hoekstra behandelt klachten die te maken hebben met uitvoering, planning, technische

zaken, communicatie, offertes, facturatie of klantcontact.

De verantwoordelijke:

– Neemt contact op met de klant indien nodig

– Onderzoekt de oorzaak

– Komt met een passende oplossing

Binnen 24 uur ontvangt de klant een inhoudelijke reactie en een voorstel tot oplossing.

4. Terugkoppeling aan de klant

De klant wordt geïnformeerd over:

– De beoordeling van de klacht

– De geboden oplossing of genomen maatregel

– Eventuele vervolgstappen en termijn

Indien de klant niet tevreden is met de afhandeling, kan een herbeoordeling plaatsvinden door

de andere verantwoordelijke. Deze herbeoordeling gebeurt binnen 2 werkdagen.

5. Registratie en evaluatie

– Elke klacht wordt vastgelegd in het klachtenregister.

– Maandelijks worden klachten geëvalueerd door Hans en Thijs om terugkerende knelpunten te

signaleren.

– Jaarlijks volgt een interne analyse met als doel structurele verbeteringen door te voeren.